Lapor Cak Eri Jadi Alat Ukur Respons Birokrasi Surabaya
Pemerintah Kota Surabaya memperkuat layanan pengaduan masyarakat melalui hotline “Lapor Cak Eri” yang dapat diakses melalui WhatsApp di nomor 0811338884. Layanan tersebut dikhususkan untuk pesan singkat dan tidak melayani panggilan telepon.
Baru dibuka sekitar satu pekan, hotline tersebut langsung menerima ratusan aduan setiap hari. Laporan yang masuk cukup beragam, mulai dari jalan berlubang, parkir liar, pedagang kaki lima, hingga persoalan pribadi warga.
Wali Kota Surabaya, Bapak Eri Cahyadi, mengatakan hotline tersebut lahir dari evaluasi pelayanan publik setelah Pemkot Surabaya rutin menggelar forum tatap muka dengan warga pada akhir 2022 hingga awal 2023. Dari forum tersebut, pemerintah kota melihat kebutuhan warga tidak hanya sebatas ruang menyampaikan aspirasi, tetapi juga percepatan penyelesaian masalah.
“Dari pengalaman itulah dilakukan perbaikan sistem. Maka muncul program Wargaku, dilanjutkan satu ASN satu RW. Jadi sebenarnya berbagai persoalan warga harusnya bisa selesai lebih cepat,” ujar Bapak Eri, Senin (18/5/2026).
Menguji Kecepatan Perangkat Daerah
Bapak Eri menjelaskan, “Lapor Cak Eri” bukan sekadar kanal pengaduan masyarakat. Layanan tersebut juga menjadi alat ukur untuk melihat kecepatan respons perangkat daerah dalam menangani persoalan warga.
Menurut Bapak Eri, Surabaya tidak hanya bergantung pada sosok wali kota. Pelayanan publik harus berjalan melalui sistem pemerintahan yang cepat, terukur, dan tetap responsif meskipun tanpa instruksi langsung dari kepala daerah.
“Surabaya ini bukan ditentukan oleh wali kotanya, tetapi oleh Pemerintah Kota Surabaya. Sistem itu harus tetap berjalan cepat, ada atau tanpa wali kota, supaya masyarakat percaya kepada pemerintah,” ujar Bapak Eri.
Melalui hotline tersebut, Bapak Eri dapat memantau langsung tindak lanjut perangkat daerah terhadap laporan masyarakat. Setiap laporan ditargetkan mendapat penanganan maksimal dalam waktu 1×24 jam.
Jika persoalan belum dapat diselesaikan, perangkat daerah wajib memberikan penjelasan mengenai progres penanganan. Mekanisme tersebut diharapkan dapat membuat pelayanan publik semakin transparan dan terukur.
Aduan Publik hingga Curhat Warga
Beberapa laporan yang masuk berkaitan dengan kerusakan jalan, penataan pedagang kaki lima, dan aktivitas usaha di bantaran sungai. Salah satu persoalan yang langsung ditindaklanjuti adalah laporan di kawasan Kali Tebu yang telah lama dikeluhkan warga.
“Begitu ada laporan, teman-teman langsung turun ke lapangan untuk menyelesaikan. Jadi hotline ini memang untuk memastikan semua bergerak cepat,” ujar Bapak Eri.
Selain persoalan infrastruktur, hotline tersebut juga banyak menerima laporan terkait parkir liar di tepi jalan umum. Bapak Eri menegaskan juru parkir tanpa rompi dan tanda pengenal resmi harus segera ditertibkan.
Menariknya, tidak semua laporan yang masuk berkaitan dengan kewenangan pelayanan publik Pemkot Surabaya. Sebagian warga menggunakan hotline tersebut untuk menyampaikan persoalan rumah tangga, percintaan, penipuan arisan, hingga masalah pribadi lain.
“Banyak yang lucu-lucu juga. Ada yang curhat soal rumah tangga, ada yang ditipu, sampai masalah percintaan,” ujar Bapak Eri.
Dalam sehari, laporan yang masuk dapat mencapai sekitar 400 aduan. Meski sebagian tidak berkaitan langsung dengan pelayanan publik, kondisi itu dinilai menunjukkan kedekatan masyarakat dengan pemerintah kota.
Untuk laporan yang berkaitan dengan hukum, pidana, pertanahan, atau sengketa di lembaga lain, Pemkot Surabaya tetap mengarahkan warga membuat laporan resmi sesuai kewenangan instansi terkait. Pemerintah kota dapat membantu koordinasi apabila laporan masyarakat belum mendapatkan tindak lanjut.
“Kami tidak bisa mengambil alih kewenangan lembaga lain. Namun, jika masyarakat kesulitan mendapatkan tindak lanjut, siap membantu melakukan koordinasi,” ujar Bapak Eri.
Hotline “Lapor Cak Eri” menjadi upaya Pemkot Surabaya membangun layanan publik yang lebih dekat dengan warga. Melalui kanal tersebut, pemerintah kota berupaya memastikan setiap laporan dapat dipantau, ditindaklanjuti, dan diselesaikan sesuai kewenangan.
Sumber: Pemerintah Kota Surabaya.
